6 เทคนิคการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจำตลอดกาล

การให้ความสำคัญกับการสร้างฐานลูกค้ายุคนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมาก อีกทั้งเป้าหมายของการตลาดของธุรกิจส่วนใหญ่ต้องการให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าหรือบริการและหวังให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอยู่เสมอเพราะตามหลักการของ Pareto principle ลูกค้าประจำคิดเป็น 20% ของฐานลูกค้า แต่ในขณะเดี่ยวกันก็มียอดขายมากกว่า 80% ที่มาจากลูกค้าประจำ อีกทั้งกลุ่มลูกค้าประจำยังมีส่วนช่วยให้เกิดการตลาดแบบปากต่อปาก เพราะลูกค้าจะเต็มใจรีวิวข้อมูลร้าน แชร์ข้อมูลบอกต่อเพื่อน หรือให้คนรอบข้างไปแบบฟรีๆ ช่วยให้ธุรกิจประหยัดต้นทุนในการโปรโมทแบรนด์ได้อีกด้วย 

ลูกค้าที่เป็นสมาชิกของธุรกิจมักจะมียอดการใช้จ่าย สูงกว่า ลูกค้าทั่วไป ถึง 3 เท่า และการรักษาฐานลูกค้าเดิมเหล่านี้ ธุรกิจใช้งบประมาณถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 5-20 เท่า! และในยุค 4.0 ที่มีการแข่งขันกันสูงในหลาย ๆ ประเภทธุรกิจ เช่น ร้านกาแฟที่มีทุกหัวมุมถนน หรือร้านอาหารที่แทบจะเปิดติด ๆ กันเลย “ลูกค้าประจำ” หรือ “แฟนตัวยงของธุรกิจ” จึงกลายเป็นกลุ่มสำคัญที่จะหลาย ๆ ธุรกิจจะมองข้ามไม่ได้ แต่การจะเปลี่ยนลูกค้าขาจร ให้เป็นขาประจำนั้นต้องทำยังไง? วันนี้เรามี 6 เทคนิคการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจำตลอดกาล

1. อย่าทำคอนเทนต์ขายของมากเกินไป

ในการลงคอนเทนต์ ควรมีการวางแผนการสื่อสาร Timeline หรือ Storyboard เพื่อหาวิธีการนำเสนอจุดขายของแบรนด์ให้เป็นเรื่องราวแบบใหม่ หรือการเล่าเรื่องที่สนุกที่ไม่ขายของจนเกินไป  ไม่ซ้ำกับแบรนด์อื่น เช่น มีการแจ้งโปรโมชันที่ตามเทรนด์หรือมีชาเลนจ์ต่างๆ แจกสินค้าให้ลูกค้ามาร่วมสนุก เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความสนใจและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ นำมาซึ่งการขายในอนาคต  แม้ว่าลูกค้าอาจไม่ได้ซื้อทันทีหลัง แต่ก็ควรคิดไว้เสมอว่าโอกาสหน้าลูกค้าอาจกลับมาซื้อที่ร้านเรา 

2. ตอบแชทไว ได้ใจลูกค้า

การตอบแชทลูกค้าไว เข้าใจลูกค้า ตั้งใจตอบและไม่โมโห เป็นสิ่งที่ช่วยสร้าง First Impression ตั้งแต่แรกคุย นับเป็นการใส่ใจลูกค้าอย่างหนึ่ง อีกทั้งไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบนาน โดยที่ไม่มีแจ้งอะไรเลย เพราะอาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อจากร้านอื่นได้ นอกจากนี้การใช้ภาษาในการแชทก็เป็นเรื่องที่สำคัญ ภาษาที่สุภาพและเป็นมิตร ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเข้าถึงง่าย อาจมีเทคนิคในการคุยกับลูกค้า อย่างเช่น การเสนอโปรโมชัน มอบส่วนลดพิเศษหรือนำเสนอข้อมูลเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้าให้ได้มากที่สุดให้กับลูกค้าเพื่อให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น และถึงแม้ว่าลูกค้าอาจไม่ได้ซื้อทันทีหลังจากที่เข้ามาสอบถามข้อมูลสินค้า แต่ว่าในโอกาสหน้าลูกค้าอาจกลับมาซื้อที่ร้านเราได้

3. ใช้ระบบสะสมแต้มมัดใจลูกค้า

หลังจากที่เราเชิญชวนให้ลูกค้ามาสมัครสมาชิกได้แล้ว เพื่อให้พลังของการสมัครสมาชิกนั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ธุรกิจควรใช้ระบบสะสมแต้มในการมัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการบ่อยขึ้นด้วย เพราะการสะสมแต้มยิ่งสะสมมาก ก็ยิ่งแลกของรางวัลที่ต้องการได้ ซึ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก-กลาง ควรใช้ระบบสะสมแต้มที่ใช้งานง่าย เช่น PointSpot ระบบสะสมแต้มด้วยเบอร์โทร และคูปองโปรโมชั่น เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าร่วมการเป็นสมาชิกกับธุรกิจได้ง่าย และธุรกิจเองก็จะสามารถบริหารจัดการได้ง่ายด้วยเช่นกัน ถ้าลูกค้าของคุณได้รับการบริการที่ดี มีการสมัครเป็นสมาชิกและมีการสะสมแต้ม โอกาสที่คุณจะได้เห็นลูกค้าคนนี้กลับมาใช้บริการในครั้งถัดไป หรือกลับมาซื้อสินค้าที่ธุรกิจคุณอีกครั้ง ก็ย่อมมีโอกาสที่สูงเลยทีเดียว

4. ยกระดับการให้บริการของธุรกิจ

แน่นอนว่าสิ่งสำคัญที่สุดของการเปลี่ยนลูกค้าใหม่ ให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจคุณ คือ การมีคุณภาพการให้บริการของธุรกิจที่อยู่ในระดับสูงจนลูกค้าค้าพึงพอใจ และไม่อยากที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการกับที่อื่น ซึ่งคุณภาพของการบริการนี้ เราจะรวมถึงตั้งแต่การกล่าวทักทาย, การให้คำแนะนำ, การให้บริการที่ดีอย่างสม่ำเสมอ และบริการหลังการขาย

5. ศึกษาคู่แข่งอยู่เสมอ

การศึกษาคู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็นการจัดโปรโมชัน การตั้งราคาหรือการออกสินค้าใหม่ ช่วยให้ร้านสามารถวางแผนเตรียมกลยุทธ์รับมือในอนาคตได้ นอกจากนี้ยังเป็นการวิเคราะห์คู่แข่งเพื่อที่จะได้เปรียบเทียบหาจุดอ่อนและจุดแข็ง เป็นแนวทางในการพัฒนาร้านให้ดียิ่งขึ้น ดึงจุดเด่นและตัวตนของแบรนด์ออกมาให้ชัดเจน สื่อสารอย่างสม่ำเสมอให้เกิดภาพจำกับลูกค้านึกถึงแบรนด์เรา เป็นแนวทางในการพัฒนาร้านให้ดียิ่งขึ้นได้อีกด้วย

ลูกค้าประจำมีความสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ การรักษาลูกค้าประจำทำได้ง่ายกว่าและให้ผลกำไรมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ หากลูกค้ามีความสนใจอย่างยิ่งที่ต้องการจะซื้อสินค้าของคุณแล้ว คุณเพียงกระตุ้นให้ถูกจุด ลูกค้าก็จะยินดีที่จะจ่ายเงินให้คุณในทันที และหลังจากลูกค้าได้รับสินค้าหรือได้ใช้บริการแล้วประทับใจแล้ว  ก็ช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำ เมื่อร้านมีลูกค้าประจำแล้ว ลูกค้าก็จะเปรียบเสมือนเป็นตัวกลางในการทำ  Social Proof  เข้ามาช่วยภาพลักษณ์ของแบรนด์ ที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ให้มากขึ้น

6. สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

เข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น เล่าเรื่องที่ลูกค้าอยากฟังมากกว่าเรื่องที่แบรนด์อยากเล่า พยายามวิเคราะห์พฤติกรรมและปัญหาของลูกค้า โดยนำเสนอผ่านการทำคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ลูกค้า เพื่อให้เกิดการ Engagement เป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการ Live, Stories หรือ Reels อย่างสม่ำเสมอเพื่อให้ร้านของคุณไม่ห่างหายจากลูกค้า